Odwołany lot: rozporządzenie 261/2004 a ubezpieczenie turystyczne

W skrócie: przy odwołanym locie masz dwa niezależne źródła pieniędzy, które nie zastępują się nawzajem. Pierwsze to rozporządzenie (WE) nr 261/2004: zwrot ceny biletu albo zmiana planu podróży (art. 8), posiłki, hotel i transport w czasie oczekiwania (art. 9) oraz zryczałtowane odszkodowanie 250, 400 lub 600 EUR zależnie od długości lotu (art. 7), chyba że przewoźnik poinformował Cię co najmniej dwa tygodnie wcześniej albo udowodni nadzwyczajne okoliczności (art. 5 ust. 1 lit. c i ust. 3). Drugie to polisa turystyczna, która działa tam, gdzie rozporządzenie nie sięga: przy locie czarterowym, przewoźniku spoza UE, chorobie przed wyjazdem i przy kosztach, których linia nie pokryła. Przy winie przewoźnika rozporządzenie daje więcej niż jakakolwiek polisa. Przy Twojej chorobie przewoźnik nie da nic, a polisa kosztów odwołania podróży zwróci to, co przepadło. Klucz to wiedzieć, do kogo iść z którym rachunkiem.

Pasażerowie mylą te dwa źródła w obie strony: jedni piszą do ubezpieczyciela o 400 EUR, które należy się od linii, drudzy walczą z linią o hotel, który polisa zwróciłaby w tydzień.

Kiedy w ogóle działa rozporządzenie 261/2004

Zgodnie z art. 3 ust. 1 rozporządzenie stosuje się do pasażerów odlatujących z lotniska na terytorium państwa członkowskiego UE (lit. a) oraz do pasażerów odlatujących z kraju trzeciego i lądujących w UE, jeżeli lot obsługuje przewoźnik wspólnotowy (lit. b). Lot z Warszawy do Nowego Jorku dowolną linią jest objęty. Lot powrotny z Nowego Jorku jest objęty tylko wtedy, gdy wykonuje go linia z licencją wydaną w UE. Lot z Bangkoku do Dubaju linią z Zatoki nie jest objęty w ogóle. Warunkiem jest potwierdzona rezerwacja (art. 3 ust. 2); rozporządzenie nie obejmuje osób podróżujących bezpłatnie ani na taryfie niedostępnej powszechnie (ust. 3).

Co dostajesz przy odwołaniu lotu

Art. 5 ust. 1 daje pasażerowi odwołanego lotu trzy rzeczy naraz:

• pomoc z art. 8, czyli wybór między zwrotem pełnego kosztu biletu w terminie siedmiu dni (wraz z lotem powrotnym do miejsca odlotu, jeżeli podróż straciła sens) a zmianą planu podróży na porównywalnych warunkach w najwcześniejszym możliwym terminie albo w terminie dogodnym dla pasażera;
• opiekę z art. 9: bezpłatne posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, zakwaterowanie w hotelu, gdy konieczny jest nocleg, transport między lotniskiem a hotelem, a także dwie rozmowy telefoniczne lub e-maile;
• odszkodowanie z art. 7: 250 EUR dla lotów do 1500 km, 400 EUR dla lotów wewnątrzunijnych powyżej 1500 km i innych lotów od 1500 do 3500 km, 600 EUR dla pozostałych. Odległość mierzy się po ortodromie (art. 7 ust. 4).

Odszkodowanie z art. 7 nie przysługuje, jeżeli przewoźnik poinformował o odwołaniu co najmniej dwa tygodnie przed odlotem, albo w krótszym terminie, ale zaoferował alternatywny lot mieszczący się w widełkach z art. 5 ust. 1 lit. c (od dwóch tygodni do siedmiu dni: wylot najwyżej dwie godziny wcześniej i przylot najwyżej cztery godziny później; poniżej siedmiu dni: godzina wcześniej i dwie godziny później). Przy niewielkim opóźnieniu lotu alternatywnego przewoźnik może pomniejszyć odszkodowanie o 50% (art. 7 ust. 2). Ciężar dowodu, czy i kiedy poinformowano pasażera, spoczywa na przewoźniku (art. 5 ust. 4).

Najważniejszy wyjątek to art. 5 ust. 3: przewoźnik nie płaci odszkodowania z art. 7, jeżeli może dowieść, że odwołanie spowodowały nadzwyczajne okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Motyw 14 preambuły wymienia przykładowo destabilizację polityczną, warunki meteorologiczne uniemożliwiające lot, zagrożenie bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu i strajki mające wpływ na działalność przewoźnika. Uwaga: nadzwyczajne okoliczności zwalniają tylko z odszkodowania. Zwrot biletu i opieka z art. 8 i 9 należą się zawsze, także przy burzy czy zamkniętej przestrzeni powietrznej.

Opóźnienie ma osobny przepis. Art. 6 daje opiekę z art. 9 przy opóźnieniu od dwóch godzin (loty do 1500 km), trzech (do 3500 km) lub czterech godzin (pozostałe), a przy opóźnieniu co najmniej pięciu godzin prawo do zwrotu biletu. Sam tekst rozporządzenia nie przewiduje odszkodowania za opóźnienie; wynika ono z orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości UE (sprawa Sturgeon, C-402/07), które zrównało opóźnienie co najmniej trzech godzin w przylocie z odwołaniem lotu na potrzeby art. 7.

Co dostajesz z polisy turystycznej

Tu trzeba rozdzielić dwa różne ubezpieczenia, bo klienci często myślą, że mają jedno, a mają drugie.

Ubezpieczenie turystyczne (na przykład Warta Travel C0517) ma w ubezpieczeniu bagażu świadczenie za udokumentowane opóźnienie lub odwołanie lotu rejsowego (§ 7 ust. 8). Warta zwraca niezbędne i udokumentowane wydatki poniesione do czasu wylotu: koszty posiłków (bez alkoholu), noclegu i przedmiotów osobistego użytku, niepokrywane przez zawodowego przewoźnika. Warunki: lot rejsowy z ważnym biletem, przyczyna po stronie przewoźnika lub portu lotniczego albo trudne warunki atmosferyczne, opóźnienie co najmniej 5 godzin, wypłata do sumy ubezpieczenia. Dwa wyłączenia z § 15: nie są objęte loty czarterowe (ust. 3) i lot z Polski w celu udania się w podróż (ust. 5). Ta polisa działa więc głównie w drodze powrotnej i tylko jako uzupełnienie tego, czego nie dała linia.

Ubezpieczenie kosztów odwołania podróży (Warta C8323) to co innego. Pokrywa koszty, które przepadły, gdy Ty rezygnujesz z wyjazdu z przyczyn z zamkniętego katalogu w § 3 ust. 4: nagłe zachorowanie lub nieszczęśliwy wypadek Twój, współuczestnika lub osoby bliskiej, śmierć, szkoda w mieniu w ciągu 10 dni przed wyjazdem, kradzież dokumentów, wypowiedzenie umowy o pracę, wezwanie do sądu, ewakuacja z miejsca pobytu. Suma równa jest cenie umowy podróży, najwyżej 40 000 zł na osobę (§ 4 ust. 2). I tu ważny zapis: Warta nie zwraca kosztów związanych z odwołaniem, zmianą terminu lub przerwaniem podróży przez organizatora podróży (§ 5 ust. 4 pkt 2), a organizatorem podróży w rozumieniu OWU jest także przewoźnik (§ 2 pkt 13). Odwołany lot nie jest więc zdarzeniem z tej polisy; za odwołany lot odpowiada linia.

Jak odzyskać pieniądze od przewoźnika

Kolejność, która w praktyce działa:

1. Na lotnisku poproś o pisemną informację o prawach; przewoźnik ma obowiązek ją wręczyć (art. 14 ust. 2). Zbieraj paragony za posiłki, hotel i transport.
2. Reklamacja do linii z żądaniem zwrotu biletu lub zmiany planu, zwrotu wydatków z art. 9 i odszkodowania z art. 7.
3. Odmowa albo milczenie: skarga do organu krajowego z art. 16. W Polsce jest nim Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który prowadzi postępowanie polubowne (ADR); wniosek składa się przez pasazerlotniczy.ulc.gov.pl. Rzecznik informuje, że sprawy rozpatruje według kolejności wpływu, a kolejka bywa kilkumiesięczna.
4. Sąd, jeżeli polubownie się nie uda. Art. 15 zabrania ograniczania praw pasażera klauzulą w umowie przewozu, a art. 12 pozwala dochodzić dalszego odszkodowania ponad ryczałt, na przykład za przepadły hotel w miejscu docelowym.

Do ubezpieczyciela idziesz równolegle, ale z innym rachunkiem: z tym, którego linia nie pokryła. Warta Travel wymaga przy tym dokumentów od przewoźnika potwierdzających odwołanie lub opóźnienie z określeniem przyczyny i czasu trwania. Bez tego papieru z lotniska obie ścieżki są trudniejsze; to samo zresztą dotyczy sytuacji, gdy linia zgubi bagaż, gdzie wszystko zaczyna się od protokołu PIR.

Rodziny wyjeżdżające z dziećmi na ferie mają w głowie NNW, a nie logistykę odwołanego lotu. Tymczasem to przy wyjeździe zimowym z dzieckiem najczęściej okazuje się, że samo NNW za granicą nie wystarczy: potrzebne są koszty leczenia, assistance i, jak widać wyżej, świadomość, co daje linia lotnicza, a co polisa.

Przeczytaj również

• Ubezpieczenie rezygnacji z podróży
• EKUZ czy ubezpieczenie turystyczne